Hiyerarşik şikayet kategorileri
Şikayetlerinizi ana ve alt kategorilere ayırın; her kategoriye kod, öncelik seviyesi ve hedef yanıt süresi tanımlayın. Gelen kayıt doğru sınıfa yerleşir ve önceliğine göre sıralanır.
Müşteri Şikayet Yönetimi
Şikayetten çözüme, çözümden tekrarı önlemeye.
Gelen kayıt hiyerarşik kategorilere ayrılır, önceliğine ve hedef yanıt süresine göre sıraya girer; ilgili departmana ve ekip liderine atanır. Tekrarı önlemek için düzeltici faaliyete dönüşür ve merkezi aksiyon havuzunda izlenir; tüm belge ve kanıtlar aynı kayıtta birikir.
Bu modülü canlı görünBir bakışta
Şikayet Yönetimi neleri kapsıyor?
Kategori hiyerarşisi
Öncelik, süre ve kod ile sınıflandırma
Süre takibi
Hedef yanıt süresi ve gecikme görünürlüğü
Düzeltici faaliyet
Şikayetten aksiyona doğrudan geçiş
Ekip ataması
Departman ve lidere yönlendirme
Müşteri ve firma bağı
Her şikayet doğru kayda bağlı
Kanıt yönetimi
Belge ve dosyalar kayıtta
HanGrid filtre
Arayın, süzün, dışa aktarın
Otomatik kod
Benzersiz, izlenebilir referans
ISO 10002 çerçevesi
Standardın aşamalarına uygun akış
Süreç
Adım adım ne kayda geçiyor?
Her aşamada sistemin ürettiği kayıt izi, denetimde kanıt olarak doğrudan kullanılabilir.
Kayıt
Şikayet sisteme girilir, otomatik referans numarası atanır.
Bu adımda kayda geçenler
- Şikayet kaydı oluşturuldukayıtlı
- Referans numarası atandıkayıtlı
- Müşteri ve firma bağlandıkayıtlı
Her satır, kullanıcı ve zaman damgasıyla birlikte denetim kaydına yazılır; iç tetkik ve dış denetimde kanıt olarak referans verilebilir.
Özellikler
Modülün yaptığı işler
Hedef süre takibi
Her kategoriye tanımlı yanıt süresiyle, hangi şikayetin ne zaman kapanması gerektiğini baştan bilirsiniz. Süresi geçen kayıtlar görünür olur.
Düzeltici faaliyet entegrasyonu
Bir şikayetten düzeltici faaliyet başlatırsınız. Şikayet, kök nedeni gideren aksiyona doğrudan bağlanır; kapalı bir döngü kurulur.
Ekip ve sorumlu ataması
Her şikayeti ilgili departmana ve ekip liderine atarsınız. Personel kayıtlarıyla entegre çalışır; sorumluluk nettir.
Müşteri ve firma bağlantısı
Her şikayet ilgili müşteri kartına ve firmaya bağlıdır. “Bu müşteriden kaç şikayet geldi, hangi firmada yoğunlaşıyor?” sorusu kayıttan cevaplanır. Çok şirketli yapıda her firma kendi şikayetlerini yönetir.
Ek ve kanıt yönetimi
Şikayete belge, fotoğraf ve kanıt dosyaları eklenir. Değerlendirme ve denetim anında tüm kanıtlar tek kayıttadır.
HanGrid liste ve filtreler
Müşteri, kategori, durum ve firma filtreleriyle çok sayıda kayıt arasında süzme yaparsınız; Excel ve CSV dışa aktarım tek adımdır. Görünüm tercihleriniz saklanır.
Otomatik şikayet numarası
Her şikayete benzersiz, sıralı bir referans kodu atanır (COM# biçiminde). Her kayıt izlenebilir, her referans tektir.
ISO 10002 çerçevesine uygun süreç
Kayıt, sınıflandırma, değerlendirme, düzeltici faaliyet ve kapanış akışı, müşteri şikayetleri yönetimi rehber standardı ISO 10002'nin öngördüğü aşamalara göre kurgulandı.
Neden
Neden HanSYS Müşteri Şikayet Yönetimi?
Bir müşteri şikayeti geldiğinde ne oluyor? Bir e-postaya düşüyor, belki bir tabloya not ediliyor, sonra birinin gündeminde kayboluyor.
Kimin ilgilendiği belirsiz, ne zaman çözülmesi gerektiği muallak. En önemlisi: aynı sorunun tekrarını önleyecek düzeltici faaliyet çoğu zaman hiç başlamıyor.
Şikayet bir kayıt değil, bir süreç
HanSYS'te gelen kayıt önce hiyerarşik kategorilere ayrılır, önceliğine ve hedef süresine göre sıraya girer; ilgili departmana ve ekip liderine atanır; gerektiğinde düzeltici faaliyete dönüşür. Tüm belgeler, ekler ve kararlar aynı kayıtta birikir.
Asıl mesele tekrarı önlemek
Şikayet yönetiminin zayıf halkası çözüm değil, tekrardır. Bir şikayet çözülür, müşteri memnun edilir, kayıt kapanır — ve altı ay sonra aynı sorun başka bir müşteride tekrar eder. Şikayetten düzeltici faaliyete geçiş bu döngüyü kırar: aksiyon merkezi havuza düşer, sorumlusu ve termini olur, etkinliği değerlendirilir. Şikayet kapanır ama kök neden çalışması sürer.
Denetimde anlatılabilir bir hikâye
Her şikayet şunları taşır: ne geldi, kim ilgilendi, hangi kategoride, ne zaman çözüldü, tekrarını önlemek için ne yapıldı, kanıtı ne. Bu zincir eksiksiz durduğunda denetimde ayrıca hazırlık yapmanız gerekmez.
Öncesi / sonrası
Bugün ne yaşıyorsunuz, neyle değişiyor?
- Kaybolan e-postalar
- İzlenebilir, atanmış, süreli şikayet kaydı
- “Ne zaman çözülecek?” belirsizliği
- Kategoriye tanımlı hedef yanıt süresi
- Şikayetle kopuk düzeltici faaliyet
- Doğrudan bağlanan aksiyon
- Elle referans takibi
- Otomatik, benzersiz şikayet numarası
- Denetimde kanıt arama
- Ekleriyle birlikte hazır, dışa aktarılabilir kayıt
- Çözülüp unutulan sorun
- Kök neden çalışması ayrı izlenir
Şikayet sahipsiz kalmaz
Kategori, öncelik ve sorumlu atama kayıtla birlikte belirlenir.
Süre görünür olur
Hedef yanıt süresi kategoriye tanımlıdır; gecikme kendiliğinden ortaya çıkar.
Tekrar önlenir
Şikayetten açılan düzeltici faaliyet merkezi havuzda izlenir; kapanması ayrı bir iştir.
Kanıt kayıtta durur
Belge ve fotoğraflar şikayete iliştirilir.
Entegrasyon
Diğer modüllerle nasıl konuşuyor?
Veri bir kez girilir; ilgili tüm süreçlere kendiliğinden akar.
- Müşteri Yönetimi
- Her şikayet ilgili müşteri kartına ve firmaya bağlanır.
- Aksiyon Yönetimi
- Şikayetten açılan düzeltici faaliyet merkezi havuzda izlenir.
- Özlük Takibi
- Ekip ve sorumlu ataması personel kayıtlarından yapılır.
- Anket Yönetimi
- Şikayet sonrası memnuniyet ölçümü yapılabilir.
- Departman ve firma yapısı
- Çok kiracılı yetkilendirme.
Özet
Üç cümlede neden bu modül?
01
Kapalı döngü kalite süreci
Kayıttan kapanışa; kategori, hedef süre, ekip ataması ve düzeltici faaliyet bağlantısıyla şikayet yönetilen bir süreçtir.
02
Tekrarı önlemeye odaklı
Şikayetten açılan aksiyon merkezi havuzda izlenir; çözüm ile kök neden çalışması ayrı ayrı takip edilir.
03
Entegre ve çok şirketli
Müşteri, aksiyon ve personel verisiyle entegre; firma bazlı kapsam holding yapılarına uygundur.
Rakiplerden ayrışma
- Basit talep araçları şikayeti kaydeder ve kapatır; burada şikayet kök nedene ve düzeltici faaliyete bağlanır.
- Müşteri kaydı, aksiyon havuzu ve personel verisiyle aynı platformda durur.
- Türkçe kurumsal terminoloji ve çok firmalı yapıya uygun.
Şikayet Yönetimi modülünü kendi verinizle görün.
45 dakikalık canlı demo: kendi süreçlerinizden bir örnek üzerinden ilerliyoruz. Hazırlık gerekmez.